電子商務並非無所不能
流 星雨 2013/10/31一般人總認為進入電商業者就是想讓一些傳統銷售流程自動化、系統化，不過大家經常忽略了一些原本商業交易的本質。
｢當你在網站上購物時，如果對產品規格有疑問，或不清楚使用方式是否符合需求，現在大部分的電商網站都只能利用email發問，或者自己上網找答案。不然就只能等貨送來後，發現不符需求，才又去退貨。｣ 現在電商總想辦法利用系統自動化降低客服人力，殊不知客服是客戶滿意度的重要一環。例如在PChome購物或退貨時，卻找不到客服電話或0800號碼，只能利用花了很多文字卻很難表達意思的email，然後默默地等他回應。
Zappos (美國大型賣鞋網站)創辦人謝家華在自傳中提到 : ｢一般電話客服中心衡量績效的方式，是根據平均處理時間。這會讓客服員工想盡快掛斷顧客的來電。在Zappos，我們從來不計算通話時間，而且也不推銷東西。我們只關心員工是否達到或超越每一位顧客的期望。｣
現在大家都說網際網路無所不能，如果你問我｢有什麼是網際網路做不到的｣，我會說 :｢以親切的聲音快速解決客戶的疑惑，是冷冰冰的系統信永遠無法取代的。｣
所以在跨入電子商務之前，想一想你原有的商業模式中有哪些核心價值或優勢，不能用系統來取代; 或者，如果這些核心價值或優勢被系統取代之後，無法讓你的客戶滿意。那麼，你就要好好思考該如何取捨了!
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